Ecommerce peruano: cuatro retos que aún separan al cliente de una experiencia omnicanal real

• El crecimiento del comercio electrónico exige estrategias más integradas para competir en un mercado digital en evolución.

Lima, 19 de Mayo del 2025.- El comercio electrónico en Perú ya representa el 5% del comercio total, con una facturación estimada de USD 25 mil millones en 2023 y una proyección que alcanzaría los USD 59 mil millones en 2027, según PCMI E-commerce Data Library. En este contexto, integrar canales y operaciones se vuelve clave para ofrecer una experiencia de compra unificada y competitiva.

“La omnicanalidad no se trata solo de estar presente en redes sociales, tiendas web o locales físicos, sino de conectar todos estos canales bajo una misma estrategia. El comercio unificado va un paso más allá: integra ventas, inventario, logística, pagos y atención al cliente en una sola plataforma. Esto permite gestionar todo el negocio desde una base de datos centralizada, con visibilidad en tiempo real y sin fricciones para el cliente”, explica Ricardo Pacheco, gerente general de Tupay, fintech peruana líder en pagos digitales.

A medida que la región avanza hacia una mayor digitalización, con ventas de ecommerce que ya bordean los USD 110 mil millones anuales en América Latina y se espera superen los USD 200 mil millones hacia 2029, según Statista, el comercio peruano tiene una ventana de oportunidad. Pero para aprovecharla, debe superar importantes desafíos estructurales. A continuación, Ricardo Pacheco señala los más relevantes:

• Conectividad desigual y brecha digital: Aunque el 57,6% de los hogares peruanos tiene acceso a internet, esta cifra cae drásticamente en áreas rurales, donde apenas el 18,1% está conectado (INEI, 2024). Esta disparidad limita el alcance de estrategias omnicanal fuera de las principales ciudades, afectando tanto la experiencia del cliente como las posibilidades logísticas.
• Diversidad de comportamientos de pago: Las billeteras digitales son el medio digital más utilizado (24 %) en comparación de las apps de los bancos y la banca por internet, según un estudio de inclusión financiera de IPSOS. Esto obliga a las empresas a integrar múltiples formas de pago en sus sistemas de venta y logística, un reto técnico y operativo que no todos están preparados para asumir.
• Gestión sincronizada de canales e inventario: La unificación de tiendas físicas y ecommerce requiere plataformas tecnológicas que integren ventas, inventario, promociones y atención al cliente en tiempo real. “No basta con tener stock; hay que saber dónde está, en qué canal se vendió y cómo se puede reponer. La eficiencia viene de la visibilidad total del negocio”, comenta Ricardo Pacheco.
• Presión de los grandes jugadores internacionales: Plataformas internacionales como Amazon, Temu, han elevado las expectativas del consumidor peruano: entregas rápidas, personalización, atención en línea y procesos de devolución eficientes. Para las empresas locales, esto representa una presión constante para modernizar sus operaciones y mantenerse competitivas.

“La tecnología existe, el mercado está creciendo y el consumidor ya cambió. Lo que falta es una visión clara y decisión para integrar todos los procesos en una sola experiencia omnicanal”, concluye el ejecutivo de Tupay.

Ricardo Pacheco compartirá más detalles sobre este enfoque en su participación en el E-Summit 2025, a realizarse este 16 y 17 de junio, donde liderará una ponencia especializada sobre omnicanalidad, comercio unificado y transformación digital en el sector retail.