IA y CX: tres razones para mejorar la experiencia en los concesionarios

Lima, 28 de Abril del 2025.- Los concesionarios automotrices enfrentan una creciente demanda de atención personalizada y disponibilidad inmediata. Los clientes esperan respuestas rápidas para agendar citas, consultar sobre mantenimiento y resolver dudas sobre sus vehículos. Sin embargo, la alta carga de trabajo de los agentes y la falta de automatización generan frustración y pérdida de oportunidades de negocio.

Según la Asociación Automotriz del Perú (AAP), el país inició el 2025 con cifras alentadoras: las ventas de autos nuevos crecieron un 17,5% en enero, alcanzando 16,629 unidades comercializadas. Este crecimiento refleja una mayor demanda y, con ello, un mayor volumen de interacciones con los clientes, lo que resalta la necesidad de soluciones innovadoras para optimizar la atención y garantizar una experiencia sin fricciones.

En este contexto, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una clave de aliado para mejorar la experiencia del usuario y optimizar las operaciones. Smile.CX , plataforma especializada en Customer Experience (CX), reduce los tiempos de espera, mejora la eficiencia de los operadores y aumenta la satisfacción del cliente, sin reemplazar el valor humano.

«Uno de los principales desafíos de los Centros de Desarrollo Empresarial (BDC) en automoción es la alta demanda de llamadas en horarios pico. El 30% de las solicitudes se realiza fuera del horario laboral, dejando a muchos clientes sin asistencia», explica Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer en Covisian. “Con nuestra herramienta, los concesionarios han logrado reducir en un 40% el tiempo de seguimiento de llamadas, manteniendo el enfoque humano primero y permitiendo que la tecnología potencie su trabajo en lugar de sustituirla”, añade.

En un entorno donde la rapidez y la personalización son fundamentales, la adopción de tecnologías innovadoras se vuelve imprescindible para ofrecer una experiencia de usuario excepcional. En este contexto, el especialista destaca tres puntos importantes a tener en cuenta para optimizar la CX:

1. Frustración por el alto flujo de llamadas. Para abordar este problema, los concesionarios deben optimizar la gestión de interacciones. Por ejemplo, Smile.CX, distribuye eficientemente las solicitudes y responde automáticamente a consultas recurrentes, reduciendo la carga operativa. Sin embargo, el primer punto de contacto es un agente humano, asegurando cercanía y empatía. Además, el usuario podrá volver con el operador siempre que lo necesite, garantizando un equilibrio entre eficiencia tecnológica y atención personalizada.

1. Asistencia en tiempo real deficiente. Muchos clientes no reciben respuesta inmediata, lo que afecta su confianza en la marca. Para solucionar esto, es clave contar con sistemas que garantizan disponibilidad continua. La integración de IA permite gestionar consultas en tiempo real, asegurando que ningún cliente se quede sin respuesta, sin reemplazar el papel fundamental de los agentes en interacciones complejas.

1. Servicio no especializado. Los usuarios esperan que los concesionarios reconozcan su historial y preferencias, pero la falta de integración entre sistemas lo impide. Centralizar la información del cliente permite ofrecer una experiencia adaptada a sus necesidades, fortaleciendo la fidelización y mejorando la percepción de la marca. La tecnología complementa el trabajo de los agentes, quienes siguen liderando la atención con un enfoque humano y estratégico.

“Con nuestra solución hemos optimizado la gestión de concesionarios, eliminando tiempos de espera y garantizando una experiencia fluida para los clientes”, destaca Sattolo. “Su implementación ha permitido recuperar más del 30% de oportunidades de negocio, mejorando la eficiencia operativa y la fidelización del cliente”, puntualiza.

Con una integración escalable y fácil de implementar, este tipo de herramientas se posicionan como un aliado clave para concesionarios que buscan evolucionar hacia una atención más rápida, eficiente y alineada con las expectativas del consumidor moderno, sin comprometer el equilibrio entre la tecnología y la empatía humana.

Sobre Covisian

Covisian, multinacional tecnológica compuesta por más de 27.000 empleados, se compromete a simplificar la vida de las personas a través de servicios avanzados de experiencia del cliente. La empresa, que gestiona diariamente más de 1 millón de interacciones con clientes finales, presta servicio a más de 4500 empresas a nivel global desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países.