Integración de aplicaciones, clave para mejorar la experiencia de los clientes en la industria de retail

Integración de aplicaciones, clave para mejorar la experiencia de los clientes en la industria de retail

Por: Humberto Ballesteros, Director Comercial de Digibee para América Latina.

La velocidad de la innovación en la industria del retail no tiene comparación. Esto se debe a que en los últimos tres años, los hábitos de los consumidores han cambiado, desde la pandemia cuando el comercio online era primordial y el parcial regreso a las tiendas físicas, hasta la experiencia híbrida actual.

Sin embargo, de acuerdo con Gartner, los retos para el impulso económico estarán presentes en el 2023, lo que obligará a los vendedores minoristas a duplicar sus esfuerzos de marketing para impulsar la eficiencia y el crecimiento.

Históricamente con pocas inversiones en infraestructura y recursos limitados para sostenerla, el comercio minorista está progresando a pasos agigantados. Hoy, tener éxito en el retail está ligado a la transformación digital ya que sin un entorno verdaderamente conectado, los administradores carecen de los conocimientos necesarios para comprender qué funciona, en dónde se necesitan mejoras y lo que es más importante: medir en tiempo real la calidad de las experiencias que dan a los clientes.

Al igual que con la mayoría de las industrias, la integración de aplicaciones dentro del retail es un trabajo en equipo, que requiere trabajo del área de TI, C-Suite y las adecuadas estrategias e implementaciones.

De las industrias encuestadas para el Informe del Estado de Integración Empresarial de Digibee, el retail confía menos en C-Suite para participar en el proceso de integración. Más del 50% de los encuestados de esa industria coloca al equipo de TI en la parte superior de elementos clave en el proceso de integración.

Una vez que se toma la decisión de implementar, la mayoría de los minoristas encuestados confían en los recursos internos, junto con el apoyo del proveedor de la Plataforma de Integración como Servicio (iPaaS), para administrar el proyecto. Este modelo de implementación reduce la dependencia de los recursos internos que ya están sobrecargados de trabajo, al tiempo que evita los gastos de consultores externos y proveedores de servicios profesionales.

Para aquellas organizaciones minoristas que aún no han implementado una Plataforma de Integración como Servicio, el precio de la tecnología nativa que no es de la nube (interna, local, heredada) está pasando factura. Casi el 100 % de los minoristas encuestados comentó que deben crear hasta 10 integraciones para las aplicaciones comerciales clave existentes cada 12 meses.

Las interrupciones en el negocio debido a ciclos de mantenimiento innecesarios consumen mucho tiempo y son costosas, lo que afecta negativamente la rentabilidad y la experiencia del cliente. Estas ineficiencias orillan a los minoristas a aumentar el ritmo de la innovación. El viejo modelo de negocios de moverse lentamente en medio de trámites burocráticos y complicaciones ya no es factible.

Mejorar el tiempo de mercado fue el principal objetivo minorista en el Informe de Digibee. Los retrasos en esos tiempos dan como resultado menos oportunidades de ingresos,  perdida de participación de mercado y disminución de la satisfacción del cliente. Claramente, aquellas empresas capaces de optimizar el tiempo de mercado logran una ventaja significativa sobre sus competidores.

Migrar o actualizar a la nube y a la transformación digital ocupó el segundo lugar en la lista de objetivos que tienen los minoristas cuando implementan una plataforma de integración. Esa razón es la primera en general en todas las industrias. Este resultado se correlaciona con la rápida transformación que está en marcha, ya que la mayoría de los minoristas está haciendo una transición activa a la infraestructura digital basada en la nube para cimentar la innovación.

Con una base digital sólida, los minoristas están usando las tecnologías nacientes necesarias para ofrecer experiencias al cliente mientras impulsan la eficiencia en el back-end, por lo que no sorprende que la automatización y la IA estén en la lista de los tres primeros objetivos de los negocios minoristas. Ambos son componentes fundamentales en la modernización de la operación minorista.

Por otro lado, respecto a los principales retos que tienen los negocios minoritas al implementar una plataforma de integración, en el informe los encuestados clasifican la seguridad como su principal desafío. Esto tiene sentido por la creciente cantidad de datos personales que se recopilan y almacenan. Junto con la información de identificación personal, los datos confidenciales de comercio electrónico también representan un riesgo de seguridad significativo.

La complejidad y el tiempo ocuparon el puesto número dos, lo que se correlaciona con la infraestructura no nativa de la nube desde la cual están migrando los minoristas. Con una infraestructura complicada y una falta crónica de recursos, es un hecho que el área de TI tiene una larga lista de proyectos pendientes de ejecución. La integración es simplemente un elemento de línea más en la lista.

Irónicamente y muy destacable es que la integración juega un factor clave en la reducción de los retrasos de TI, con la mayoría de los encuestados minoristas (75 %) citando una dependencia de la integración para resolver hasta el 60 % de sus proyectos de TI pendientes o con retrasos.

El Informe del Estado de Integración Empresarial de Digibee 2023 se basa en las respuestas de un grupo de 1000 participantes en los Estados Unidos y Canadá, incluidos directores de información, directores de tecnología, desarrolladores web y arquitectos empresariales en empresas con más de 500 empleados. La mayoría de los encuestados provienen de empresas del mercado medio y del mercado empresarial según la facturación anual de cada empresa.