Como mejorar la respuesta inmediata en situaciones de emergencia

Por Daniel Sacks, director de Avaya Cono Sur

 

Seguramente todos recuerdan la serie Star Trek de los años ochenta donde uno de los  personajes principales el Dr McCoy. – Bones – manejaba “el tricorder”, un dispositivo de mano con múltiples funciones que utilizaba un sensor de barrido para el análisis de datos y de diagnostico. Hoy, esto se ha hecho realidad y un “tricorder” diagnostica hasta 34 sintomas/enfermendades. Ademas, tenemos la posibilidad de que con nuestros Smartphnes podamos usar funcionalidades como tomar la presión, detectar el pulso de los latidos del corazón, monitorearnos con un smartwatch, por mencionar algunas de las posibilidades y, si algo no esta acorde a lo que debe, a traves de una aplicación poder buscar rápidamente información para contactar al centro de salud o médico de cabecera.

 

La contribución que hoy puede hacer la tecnología a la medicina no es nueva, esta en constante evolucion, desde hace más de veinte años se viene instrumentando y hace cinco años, practicamente comenzó una curva de evolucion acelerada.

 

Existe mucha información y mucho de ese caudal de datos lo necesitan recibir los profesionales de la salud. El punto es cómo poder llevarlo de una manera inteligente en el momento indicado.

 

Sin embargo, en marzo del 2020 todo cambió. La emergencia de la pandemia aceleró la necesidad de ofrecer nuevas aplicaciones de las tecnologías de la comunicación y la información para mejorar el sistema de salud. Desde ahí, tuvimos que pensar la resiliencia que tenían las empresas, reformular los sistemas y las estrategias de atención y principalmente las plataformas que hacen esto posible a los usuarios que se contactan con los centros medicos para que sean eficaces y ágiles en momentos de urgencias.

 

La gestión de consultas aumentó a un nivel de demanda sin precedentes. Tuvimos que ser proactivos con los clientes para que ellos pudieran ser proactivos con los suyos. Los pacientes no se querían mover, los agentes de los Centros de Contacto no podían trasladarse, tuvimos que readaptarlos y para que pudieran trabajar desde sus casas, hubo que generar nuevas estructuras de trabajo. La integración de comunicaciones de voz, video y canales digitales resultó ser un punto crítico. No podía caerse.

 

Logramos que la colaboración fuera dinámica en todo momento para que el cuidado virtual y la interacciones entre medico y paciente sea el mismo que en la consulta directa.

 

Es así como actualmente identificamos tres tipos de utilización de la telemedicina:

 

• Atención espontánea – Cuando una persona necesita una asistencia inmediata y se contacta con el Centro de Contacto para ser derivado a un profesional. El sistema que se implementa es la atención desde el canal de voz, pasando por boot y sistemas de self service, para poder determinar si es un usuario nuevo o uno que estaba en un seguimiento para identificar cuál es el profesional que necesita esa persona. Se adapta una guardia médica virtual que gestiona cuál es el mejor profesional que puede atender esa consulta.

 

• Atención programada – Por ejemplo, odontología o un tratamiento que no requiera atención domiciliaria para poder gestionar lo que se hacía en una visita a un médico de cabecera. La intención aquí es darle el mejor espacio horario a cada usuario que necesita tener la consulta. Se utiliza video consulta con su médico, para que se le pueda enviar toda la información y ficha medica del paciente. Para gestionar o verificar que esa consulta haya sido efectiva y que no termine en una situación de mala praxis, la gestión de herramientas es clave como la grabación de video para tener una información exacta sobre dicha consulta.

 

• Atención a demanda – Es el caso de entrar a una clínica virtual, para realizar algún tipo de análisis. Se puede acceder por el portal médico, seleccionar al profesional, y contactarlo para cuando el médico se libere para atenderlo.

 

Las soluciones de Avaya están ayudando a nivel global ya que mejoran la calidad, disminuyen riesgos y aportan verdadero valor al cuidado a través de un ambiente virtual. Avaya ofrece valor desde sus soluciones, como enrutamiento desde el Centro de Contacto, basado en cada profesional que atienda las llamadas, omnicanalidad que no es otra cosa que la capacidad de manejar información a través de todos los canales al mismo tiempo, análisis y un equipo de atención que integre todos los flujos de trabajo automatizados necesarios para las consultas de telemedicina.

 

Como ejemplos prácticos destaco el trabajo que hemos realizado con nuestro partner TRANS, con quienes logramos ayudar a duplicar la plataforma del SAME para que pueda atender la cantidad de llamadas que están teniendo (con picos de 9000 llamadas por semana) solamente para el tratamiento de coronavirus. A su vez, empresas como EMERGENCIAS tuvieron el mismo tratamiento. En Wuhan, China, donde se originó el virus, Avaya ayudó con la tecnologia de VideoPresencia y teleconsulta a implementar el hospital que se creó en pocas semanas con sistemas de telemedicina que resultaron exitosos y nos permiten poder replicarlo en todas partes del mundo.

 

El camino de la telemedicina lleva años de creación y evolucion, pero ahora el estado de arte de la tecnologia hace que sea el momento de poder transitarlo.