Atento refuerza su posición de liderazgo en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de centros de contacto

Atento S.A. (NYSE: ATTO), la empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial, anunció que Frost & Sullivan, la consultora global especializada en estrategias de crecimiento, ha identificado a Atento como líder indiscutible en servicios de externalización de centros de contacto de América Latina de acuerdo a su estudio anual “Analysis of the Contact Center Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2023”.

El estudio, que Frost & Sullivan publica cada mes de noviembre, identifica que el mercado de servicios de externalización de centros de contacto de América Latina y el Caribe registró ingresos por valor de 10.510 millones de dólares (USD) en 2017, año base del estudio.

Además de la posición de liderazgo en el mercado a escala regional, Atento también es líder del mercado en Brasil, Argentina, Chile, Perú y México (en México teniendo en cuenta el mercado doméstico sin servicios deslocalizados de otros países). En Brasil, el mercado más grande de la región, que representa casi el 40% de los ingresos en el continente, Atento obtuvo una cuota del 26,7 % del mercado total en 2017, un incremento de 1,9 puntos sobre el año anterior y una distancia de 12,3 puntos sobre el segundo competidor. Atento también ha incrementado su cuota de mercado según el estudio en Argentina, Colombia y Chile.

En términos de demanda interna agregada en América Latina (que incluye mercados domésticos y América Latina shore²), la cuota regional de mercado de Atento se amplía hasta el 23.7%, incrementándose 1 punto respecto del año anterior y registrando una distancia de 16,2 puntos frente a su más inmediato competidor. Según el estudio, la demanda interna agregada interna en América Latina alcanzó los 7.500 millones de dólares (USD), un 71,6% del total del mercado en 2017.

¹ Cifras de cuota de mercado reportadas en el estudio anual de Frost & Sullivan publicado el 8 de noviembre “Analysis of the Contact Center Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean (exceptuando la cifra de cuota de mercado doméstico de México que se basa en estimaciones de compañía). El año base del análisis es 2017 y el período de previsión de 2018 a 2023

² América Latina – Shore se refiere a los ingresos generados por la atención de clientes latinoamericanos desde centros de relación con clientes ubicados en un país de América Latina distinto al suyo de residencia; p. ej. el proveedor de servicios X atiende a clientes argentinos desde su centro de atención de Perú. 

Alejandro Reynal, CEO de Atento, comentó: “El refuerzo de la posición de liderazgo de Atento en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de contact center es consecuencia directa de las relaciones a largo plazo que mantenemos con nuestros clientes, nuestra amplia experiencia en diferentes verticales de la industria, las soluciones avanzadas de experiencia de cliente que ofrecemos a las empresas y la alta motivación de nuestros empleados. En un entorno crecientemente digitalizado, contribuimos a reforzar esta posición de liderazgo mediante el desarrollo de soluciones innovadoras y de alto valor añadido que generan clientes más satisfechos y empresas más competitivas. Me gustaría agradecer a nuestros clientes y empleados su apoyo constante, que nos ha ayudado a mantener la posición de liderazgo en este mercado regional y sus principales países a lo largo de los años”.

Otras conclusiones sobre el sector incluidas en el estudio de Frost & Sullivan son las siguientes:

• Por sectores de actividad, las telecomunicaciones y los servicios bancarios y financieros generaron el 66.5% de los ingresos del mercado, mientras que se prevé que los sectores de turismo y hostelería, comercio, bienes de consumo, salud y tecnología experimenten las tasas de crecimiento más altas en los próximos años
• Las tres tecnologías más importantes para los proveedores de servicios de centros de contacto en 2017 fueron: 1) herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial (incluidos RPA y bots); 2) sistemas de atención omnicanal; 3) análisis de big data. Muchos proveedores en la región están evolucionando su propuesta de valor basada en una de estas tecnologías o una combinación de las mismas
• Por tipo de servicio, más de la mitad del mercado (52.6%) está compuesto por actividades de atención al cliente, aunque se espera que los servicios de BPO de back office, ventas y servicios sin voz experimenten las tasas de crecimiento más altas en el período de pronóstico
• Por canal de interacción, la voz representa el 84.4% de los ingresos en 2017 y sigue siendo el mayor canal de contacto en la región, aunque se espera que continúe reduciendo su participación de mercado gradualmente debido a la migración a canales digitales, con lo que se espera que las redes sociales, el chat y la colaboración web aceleren su participación en el total de los ingresos en los próximos años
• El uso cada vez mayor de análisis de big data centrado en el cliente está permitiendo interacciones más ricas a nivel contextual, una mayor eficiencia en las campañas de ventas y niveles de satisfacción cada vez mayores en los servicios de atención al cliente
• A medida que los clientes se acostumbran de forma progresiva a interactuar con bots e interfaces automatizadas, los agentes de atención al cliente humanos se centrarán en la realización de tareas y transacciones más complejas que requieren capacidades humanas únicas

Declaraciones sobre expectativas
Esta nota de prensa contiene declaraciones sobre expectativas. Las declaraciones sobre expectativas se caracterizan por el uso de términos como «puede», «debería», «espera», «planea», «prevé», «cree», «estima», «predice», «pretende», «continúa» y terminología similar. Dichas declaraciones, incluidas aquellas relacionadas con el calendario y pago de dividendos, únicamente reflejan las expectativas actuales de Atento y no son garantía de rendimiento o resultados futuros. Están sujetas a riesgos e incertidumbres que pueden hacer que los resultados reales difieran sustancialmente de los expresados. Estos riesgos e incertidumbres incluyen, entre otros, la competencia en industrias muy competitivas en las que opera Atento; el incremento del coste de los servicios de voz y datos o las interrupciones importantes de estos servicios; la capacidad de Atento para mantenerse al ritmo de las necesidades de sus clientes en términos de cambio tecnológico y disponibilidad de los sistemas; la implantación y la adopción continuas de tecnologías emergentes; la pérdida, las dificultades financieras o la bancarrota de alguno de sus clientes clave; los efectos de las tendencias económicas mundiales sobre los negocios de los clientes de Atento; el carácter no exclusivo de los contratos de los clientes de Atento y la ausencia de compromisos en cuanto a ingresos; las vulneraciones de la seguridad y la privacidad de los sistemas que Atento usa para proteger datos personales; el coste de litigios pendientes y futuros; el coste de defender a Atento en demandas por vulneración de la propiedad intelectual; la exhaustiva reglamentación que afecta a muchos de los negocios de Atento; la capacidad de Atento para proteger su información o tecnología patentadas; las interrupciones del servicio en centros de datos y operaciones de Atento; la capacidad de Atento de retener a personal clave y atraer a un número suficiente de empleados cualificados; el aumento de los costes de mano de obra y las tasas de rotación de empleados; las condiciones políticas, económicas y de otra índole en países en los que Atento desarrolla actividades; las variaciones en los tipos de cambio; la capacidad de Atento para realizar adquisiciones futuras e integrar o alcanzar los objetivos de sus adquisiciones recientes y futuras; el deterioro futuro de su fondo de comercio sustancial, activos intangibles y otros activos duraderos; y la capacidad de Atento para cobrar créditos pendientes en nombre de sus clientes. Además, Atento está sujeto a riesgos relacionados con su nivel de endeudamiento. Dichos riesgos incluyen la capacidad de Atento para generar efectivo suficiente para cubrir su endeudamiento y financiar el resto de sus necesidades de liquidez; la capacidad de Atento para cumplir los compromisos contenidos en sus instrumentos de deuda; la capacidad de obtener financiación adicional; la contracción de deudas adicionales importantes por parte de Atento y sus filiales; y la capacidad de los prestamistas de Atento para cumplir sus compromisos de empréstito. Atento también está sujeto a otros factores de riesgo descritos en documentos presentados por la empresa ante la Comisión del Mercado de Valores de los Estados Unidos. Estas declaraciones sobre expectativas se aplican a partir de la fecha en que se realizaron. Atento declina toda obligación de actualizar o modificar públicamente otras declaraciones sobre expectativas, ya sea como resultado de nueva información, eventos futuros u otros.

Sobre Atento
Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial en base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con una plantilla de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2016, Atento fue reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work® por cuarto año consecutivo. Para más información www.atento.com