5 claves para implementar chatbots en la atención al cliente

Lima, 05 de julio de 2018 – En la actualidad, los chatbots están revolucionando la forma en la que las empresas atienden a sus clientes, cada vez son más las compañías que optan por integrar esta tecnología en sus operaciones. Como se sabe, los chatbots son soluciones diseñadas para simular conversaciones inteligentes con uno o más usuarios, estas interacciones se dan mediante texto, empleando reconocimiento del lenguaje natural e inteligencia artificial.

“Es muy importante tener una sólida estrategia de atención al cliente, donde los chatbots, sean una pieza clave y nos ayuden a cumplir los objetivos que queremos lograr. Como toda tecnología nueva, y que se actualiza constantemente, debemos considerar los desafíos que pueden surgir durante su implementación o en el futuro. Algo que es claro, es que el uso de esta herramienta abrirá una puerta de nuevas capacidades y oportunidades de mejora, siempre, pensando en lo mejor para los clientes” mencionó Ignacio Pascual, director comercial de Atento Perú

Según cifras, para el 2020 un cuarto de las operaciones de atención al cliente a nivel mundial, serán manejadas por chatbots. En ese sentido, Atento brinda algunos puntos clave que servirán para implementar correctamente una estrategia basada en bots.

1. Diferenciarse entre la multitud: Muchas empresas están implementando chatbots o lo harán en el futuro, lo importante es encontrar un diferencial que haga que nuestra atención basada en esta tecnología se destaque frente a la competencia u otras empresas de distintos sectores. Lo importante es hacer sentir al cliente cerca a la empresa.

2. Entender a los clientes: Es muy importante asegurarse que las interacciones se lleven a cabo perfectamente y con la menor complejidad posible, los clientes suelen abandonar la atención si se sienten mal atendidos o notan que están conversando con un bot y que este no está respondiendo a sus dudas. Para ello, es importante tener planes de contingencia que permitan, por ejemplo, que una persona pueda tomar el control de la conversación en el menor tiempo posible.

3. Ser simples: Las áreas de atención al cliente deben buscar implementar sólidamente una estrategia basada en chatbots, ya que se debe lograr la simplicidad en cada atención, eso es lo más importante para los usuarios. La clave es que estas atenciones puedan ser lo más eficientes, rápidas y exitosas. La experiencia que se le brinda a los clientes, será primordial para obtener los mejores resultados.

4. Mantener la integración: Un servicio de chatbot debe estar completamente integrado con todos los canales de atención de la empresa: telefónico, presencial, aplicación, web, entre otros. Esto es muy importante, ya que esta herramienta tendrá éxito, si aplicamos una sólida estrategia de omnicanalidad.

5. Seguridad en la información: Es vital mantener altos índices de seguridad en cuanto a la información que sea compartida por los clientes en las interacciones, muchos de ellos pueden pensar que, al ser una tecnología relativamente nueva, puede ser fácil de vulnerar. En ese sentido, es vital hacer sentir al usuario en un clima de seguridad y confianza.

Finalmente, es muy importante entender que este tipo de tecnología evoluciona constantemente y que las decisiones en torno a los chatbots se tomarán por un sentido de análisis y aprendizaje. El mercado se mueve muy rápido y las empresas que sean las primeras en tomar ventajas de los avances, se convertirán en las más beneficiada.

Acá tenemos un ejemplo de infografía:

www.future-processing.com/blog/a-brief-guide-to-chatbots-infographic/

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