Martes, 5 de Noviembre del 2024
En el Mundo Empresarial, actualmente se habla mucho de ganar nuevos contratos, mantener la rentabilidad y cuál es el porcentaje de cargos que se aplicarán en la fijación de precios, pero de esta manera se está entregando al cliente sólo valor financiero y no se está pensando en añadir calidad de los servicios prestados. Los empresarios no se detienen a pensar que la percepción del cliente importa, e importa mucho.
Medir la percepción es algo muy difícil porque durante la prestación del servicio se tienen elementos tangibles y otros que no son fáciles de medir.
Se consideran como productos tangibles equipos, materiales, calidad de los uniformes, entre otros. En servicios, en la mayoría de los casos, los clientes perciben las fallas que ocurren en los procesos como un fracaso de los responsables de la ejecución, contrariamente a lo que ocurre cuando hay un defecto en un producto.
Elementos como la postura, el compromiso, la empatía, entre otros, son habilidades necesarias para el primer contacto con el cliente, sin embargo, se sabe que cada puesto tiene sus características y su modelo de operación. Por ejemplo, se tiene un portero que debe ser cordial y ayudar a los residentes en algunas actividades básicas en determinados condominios. Y en otro tipo de condominios, el portero ideal es uno que nunca sale de la portería, aunque sea para ayudar a un residente.
Incluso con el cambio de postura, según el trabajo, todavía hay que considerar la calificación de mano de obra. En la actualidad, grandes empresas del segmento han invertido en universidades corporativas, enfocándose en perfiles de negocio en la operación y, con gran dificultad para atender al público operacional, que es la gran tarjeta de presentación de la empresa.
No es difícil encontrar empresas que dicen que el costo de la capacitación es alto, pero el término costo debería ser intercambiado por inversión. Capacitar al equipo operativo significa invertir en calidad y en algo que no es de simple medición.
“Muchos de los mercados hoy son fuertemente competitivos en cuanto a costos, así que la calidad de los productos o servicios que una empresa pueda ofrecer, se convierten en el diferenciador real. Si una empresa brinda capacitación a sus colaboradores para que desarrollen habilidades de calidad en la atención a clientes, obtendrá resultados altamente positivos. Es por ello que con la plataforma fluig es posible crecer como individuos y como empresas”, comentó Douglas Medeiros, Gerente General TOTVS Andina.
TOTVS cuenta con soluciones para la formación y capacitación de los empleados, como apoyo al departamento de recursos humanos en la planificación de entrenamientos, de acuerdo con el perfil y la posición que ocupa, pero también con la plataforma fluig y el componente LMS (Learning Management System) o sistemas de gestión de aprendizaje, donde es posible romper fronteras geográficas, permitiendo que los empleados tengan acceso a la capacitación, independientemente de donde estén, con autonomía de horario y conforme a su política de acceso.
