Avaya da a conocer nuevas herramientas para entender la experiencia del cliente y gestionar las interacciones multicanales

Lima, marzo de 2013 — Avaya dio a conocer hoy nuevas soluciones integradas de próxima generación de análisis e interacción con el cliente que ayudan a aprovechar la potencia de los Big Data y las formas, que cada vez son más, en que los clientes desean tener acceso a las compañías. Las nuevas soluciones de gestión de la experiencia del cliente de Avaya aportan nuevas y potentes herramientas para  el análisis de datos, aplicaciones para expandir y sincronizar interacciones multicanales de clientes, y opciones de despliegue para entornos virtualizados. Las nuevas soluciones ayudan a las compañías a mejorar y dinamizar la experiencia del cliente a través de cualquier punto de acceso, en cualquier momento del ciclo de vida del cliente y, al mismo tiempo, aumentan la eficiencia y adaptabilidad de las operaciones de negocios.

Las soluciones multicanales y de análisis de gestión de la experiencia del cliente de Avaya permiten a las organizaciones confrontar proactivamente las expectativas y exigencias polifacéticas del cliente actual.  Muchas tecnologías actuales limitan la posibilidad de crear una imagen precisa o una consciencia contextual de la experiencia del cliente, así como sus necesidades y formas de comportamiento. La cantidad en constante aumento de canales de interacción con el cliente genera nuevos retos para la prestación de servicios a través de canales, pero también proporciona a las organizaciones más oportunidades que nunca para extraer perspectivas valiosas a través del análisis inteligente.

Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente que ofrece Avaya permiten a las empresas proporcionar interacciones más personalizadas y perfectamente integradas, consolidadas sobre la base de una mejor comprensión de la situación, las preferencias y el valor del cliente. Las soluciones únicas de Avaya brindan una excepcional experiencia de marca que acumula Net Promoter Scores y, en última instancia, impulsa mayores ingresos, respaldados ahora por los nuevos recursos que siguen:

• Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel incorpora en capas recursos multicanales, entre ellos el chat en web, SMS, IM y correo electrónico, al software líder para call centers, que también es el más confiable. Elite Multichannel permite a las organizaciones agregar más fácilmente nuevos canales de acceso y gestionar las experiencias del cliente a través de los canales. Los clientes existentes de Call Center Elite pueden agregar recursos de canales múltiples con un mínimo de discontinuidad en las operaciones o sistemas de generación de informes.

• Avaya Automated Chat se integra con el respaldo de chat en vivo y aporta así un servicio en línea personalizado, con mayor capacidad de respuesta. Avaya Automated Chat puede aumentar la satisfacción del cliente con respuestas más rápidas y precisas, que llegan al cliente a través de un motor de respuesta inteligente y dinamizan la transición del autoservicio al servicio en vivo. Los recursos de agentes se pueden utilizar con mayor efectividad y pueden reducir el costo del servicio al cliente. Una funcionalidad opcional, Answer Desk, permite a todos los agentes que no se ocupan del chat, recurrir al motor automatizado para obtener respuestas rápidas para sus contactos con clientes por medios ajenos al chat.
• Avaya Speech Analytics integra la voz real del cliente a las prácticas de gestión del rendimiento. Avaya Speech Analytics realiza minería de datos en las interacciones con el cliente basadas en voz, para brindar inteligencia de negocios que, de no existir este recurso, se perdería en análisis manuales o basados en texto, para obtener perspectivas que puedan impulsar mejoras a los procesos, respaldar el cumplimiento normativo e identificar nuevas fuentes de recursos.

Avaya Contact Flow Analytics permite a las organizaciones identificar y subsanar los problemas vinculados al flujo de llamadas a través de una serie de herramientas de visualización, entre ellas los gráficos de flujo, los paneles de control y los informes tabulares. Contact Flow Analytics, disponible en la actualidad a través de Avaya Professional Services, proporciona información sobre la efectividad y eficiencia del enrutamiento, el rendimiento de los agentes y la experiencia general del cliente.

Gracias a la adición de Avaya Aura Call Center Elite Multichannel, Avaya brinda ahora una solución completa de visualización para los contact centers. Avaya Customer Experience Virtualized Environment ofrece a las organizaciones aplicaciones para contact centers, como los entornos de VMware optimizados con posibilidades de enrutamiento basado en habilidades, interacciones multicanales y generación de informes. Avaya Customer Experience Virtualized Environment permite a las compañías simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones sofisticadas para contact centers y, al mismo tiempo, mantener una funcionalidad y una confiabilidad de clase mundial.

Para respaldar las exigencias cada vez mayores impuestas a las organizaciones, los servicios Avaya Contact Center Optimization de Avaya Professional Services ofrecen consultoría para el ciclo de vida de la gestión de la experiencia del cliente, para determinar cuál es la solución adecuada para cada situación. Los servicios Avaya Contact Center Optimization recurren a las habilidades de los consultores de Avaya, que son especialistas en estrategia de negocios, trazado de rutas de soluciones y mejoras operativas, así como expertos en la creación y optimización de aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente y se integran a cualquier entorno de negocios y tecnología.

nuevos retos para la prestación de servicios a través de canales, pero también proporciona a las organizaciones más oportunidades que nunca para extraer perspectivas valiosas a través del análisis inteligente.

Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente que ofrece Avaya permiten a las empresas proporcionar interacciones más personalizadas y perfectamente integradas, consolidadas sobre la base de una mejor comprensión de la situación, las preferencias y el valor del cliente. Las soluciones únicas de Avaya brindan una excepcional experiencia de marca que acumula Net Promoter Scores y, en