Jueves, 16 de Mayo del 2024 
Banco de Crédito del Perú
Con más de 120 años, es la institución financiera en operaciones más antigua del Perú. Posee más de 14.300 empleados, 1300 cajeros automáticos y más de 330 oficinas en todo el mundo. En 2011 tuvo una ganancia neta de US$ 578.7 millones, un 21, 3 por ciento más que el año anterior, cifra que representa un récord histórico en la gestión desarrollada por el BCP.
Desafío
En la actualidad, el Banco de Crédito del Perú cuenta con un centro de servicios de mil posiciones, que opera los 365 días del año ofreciendo productos, servicios y soporte a sus clientes finales y corporativos .
En el marco de un programa general para mantener a la institución financiera a la vanguardia de los servicios de IT , y cumplir con la reglamentación vigente para el sector financiero, la dirección general decidió sumar un sitio de recuperación de desastres que pueda dar servicios al centro de contactos que opera desde la ciudad de Lima, que permite operar en caso de una catástrofe natural.
La locación elegida para tal fin fue la ciudad de Trujillo, ubicada a 560 kilómetros de la capital peruana. Allí se puso en marcha un centro de contingencia equipado con 150 posiciones de contact center, que a futuro puede incrementar cien posiciones más.
“Llevamos a cabo este proyecto para dar servicios a nuestros clientes en caso de una contingencia. Si tuviéramos algún tipo de inconveniente en Lima, como un sismo, podemos conectar a 250 agentes en forma remota a la central de Trujillo, y de ese modo mantenernos el servicio a nuestros clientes. Esto podemos hacerlo gracias a la configuración y la funcionalidad que nos ofrece la tecnología Avaya”, asegura José Ishikawa, Gerente de Telecomunicaciones del Banco de Crédito del Perú.
Desde el punto de vista laboral, este nuevo centro de servicios ofrecerá trabajo de calidad en la zona de Trujillo, extendiendo la influencia del Banco de Crédito del Perú como oferente de empleo.
“Armamos un Contact Center de gestión comercial en el cual atendemos reclamos, pedidos de clientes, coordinamos la cancelación de tarjetas de crédito y ofrecemos servicios cuando el cliente nos llama. Hicimos una inversión de US$ 1 millón que tendrán un alto impacto en la zona”, agrega Ishikawa.
Solución
Durante el proceso previo a la creación de un sitio de contingencia, el Banco de Crédito ya contaba con equipamiento Avaya y el soporte de los productos había sido enteramente satisfactorio para el cliente, por lo cual, la dirección decidió mantener su relación con su proveedor y actualizar sus soluciones hacia la plataforma IP, que ofrece numerosas ventajas en términos de escalabilidad y facilidad de implementación.
En este contexto, la solución elegida consistió en el armado de un Contact Center basado en tecnología IP, que pudiera ser fácilmente escalable y que proveyera las funcionalidades que necesita una institución bancaria de la importancia del Banco de Crédito del Perú.
Para eso se implementó una nueva central telefónica y se equipó al banco con 250 teléfonos IP que se instalan dentro de las PCs, lo cual permite el uso por parte de diversos operadores durante los diversos turnos de atención al cliente. De esa forma, la empresa puede aprovechar la flexibilidad que ofrece este equipo para administrar las cargas de trabajo que reciben los operadores de atención al cliente y medir su desempeño.
“Es una herramienta que nos permite dar una solución rápida de cara al cliente, que se adapta bien a un entorno variable, como es el servicio que debe dar un centro de contingencia”, resume Ishikawa.
La solución provista por Avaya contempló la utilización de los siguientes productos:
• Avaya Communication Server 1000e.
• 250 licencias de softphones full IP.
• 150 Hardphones IP.
Con estos productos, el Banco de Crédito del Perú formó una solución que le permite:
• Trabajar en un esquema de Comunicaciones Unificadas basados en una plataforma de hardware y soluciones de software.
• Dar de alta al sitio de contingencias ante un desastre natural.
•Incrementar la capacidad de generación de demandas del Contact Center.
Resultados
Además del cumplimiento de la normativa del sector financiero, el Banco de Crédito del Perú obtuvo resultados palpables para la administración de su operatoria comercial
• Atención al cliente mejorada: en caso de existir un problema en el Contact Center de Lima, el sitio de contingencia basado en Trujillo permite la conexión de los operadores en forma remota manteniendo e l servicio al cliente.
• Ahorro de costos: la nueva configuración permite el ruteo inteligente de llamadas con entre los dos Contact Centers que posee la institución bancaria, evitando el costo de las llamadas interurbanas , lo cual redunda en un beneficio económico par a e l banco.
• Continuidad del negocio: con esta solución, el banco garantiza el mantenimiento de su operatoria.
Aplicaciones y servicios
Acerca de Avaya
Avaya es un líder mundial en sistemas de comunicaciones empresariales. La compañía provee comunicaciones unificadas, soluciones para contact centers y servicios relacionados directamente y a través de sus socios de canal a empresas y organizaciones de primer nivel alrededor del mundo. Para obtener más información, por favor visite www.avaya.com/cala.
